杭州市老旧小区物业管理改善工程
社区化准物业管理指导手册
目 录
1 总则……………………………………………………5
1.1 目的…………………………………………………5
1.2 适用…………………………………………………5
1.3 依据…………………………………………………5
1.4 概念…………………………………………………5
1.5 内容…………………………………………………5
2 组织架构………………………………………………6
2.1 管理分工……………………………………………6
2.1.1 管理处主任………………………………………6
2.1.2 接待及财务管理…………………………………6
2.1.3 公共安全及秩序维护管理………………………6
2.1.4 环境保洁及绿化管理……………………………6
2.1.5 维修保养管理……………………………………6
2.2 表式表单……………………………………………7
2.2.1 管理人员照片及信息………………………………7
3 接待及财务管理………………………………………7
3.1 岗位设置……………………………………………7
3.2 岗位职责……………………………………………7
3.2.1 管理处主任………………………………………7
3.2.2 接待兼财务………………………………………7
3.3 工作指引……………………………………………8
3.3.1 接待服务…………………………………………8
3.3.2 投诉处理…………………………………………8
3.3.3 财务公开监督……………………………………9
3.4 表式表单……………………………………………9
3.4.1 准物业管理居民满意情况调查表………………9
3.4.2 准物业管理处接待情况记录表…………………10
3.4.3 财务收支公示表…………………………………11
4 公共安全及秩序维护管理……………………………12
4.1 岗位设置……………………………………………12
4.2 岗位职责……………………………………………12
4.2.1 保安队长…………………………………………12
4.2.2 出入口门岗管理员………………………………13
4.2.3 监控管理员………………………………………13
4.2.4 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………14
4.3 操作流程与工作指引………………………………15
4.3.1 出入口门岗管理员………………………………15
4.3.2 监控管理员………………………………………17
4.3.3 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………19
4.4 表式表单……………………………………………22
4.4.1 来访人员情况登记表……………………………22
4.4.2 物资搬运放行条…………………………………23
4.4.3 车辆进出情况登记表……………………………24
4.4.4 值班工作交接记录表……………………………25
4.4.5 巡查情况记录表…………………………………26
4.4.6 夜间查岗情况记录表……………………………27
4.4.7 拾遗物品登记表…………………………………28
4.4.8 紧急集合情况记录表……………………………29
5 环境保洁及绿化管理…………………………………30
5.1 岗位职责…………………………………………30
5.1.1 保洁员岗位职责…………………………………30
5.1.2 绿化员岗位职责…………………………………30
5.2 工作指引……………………………………………30
5.2.1 保洁工作指引……………………………………30
5.2.2 绿化工作指引……………………………………30
5.3 工具设备管理………………………………………31
5.4 药品管理……………………………………………32
5.5 表式表单……………………………………………32
5.5.1 清洁作业记录表…………………………………32
5.5.2 绿化养护记录表…………………………………33
5.5.3 工具设备登记表…………………………………34
5.5.4 工具设备领用表…………………………………35
5.5.5 药品使用登记表…………………………………35
6 共用部位、共用设施设备维修保养管理……………36
6.1 岗位职责……………………………………………36
6.2 任职资格……………………………………………36
6.3 人员配备……………………………………………36
6.4 日常重点检查内容及要求…………………………37
6.5 工作指引……………………………………………37
6.5.1 配电维修…………………………………………37
6.5.2 管道维修…………………………………………38
6.5.3 电源使用…………………………………………38
6.5.4 小区健身器材……………………………………38
6.6 日常报修处理………………………………………38
6.6.1 维修承诺…………………………………………38
6.6.2 维修类别…………………………………………39
6.6.3 维修处理流程……………………………………39
6.6.4 注意事项…………………………………………40
6.7 维修基金使用申请…………………………………40
6.7.1 维修基金使用申请范围…………………………40
6.7.2 维修基金使用申请应急程序……………………40
6.7.3 维修基金使用申请一般程序……………………40
6.7.4 维修费用支取原则………………………………41
6.8 表式表单……………………………………………41
6.8.1 设施设备登记表…………………………………41
6.8.2 设施设备维护保养记录…………………………42
6.8.3 维修单……………………………………………43
6.8.4 维修基金使用申请表……………………………44
6.8.5 公示情况说明……………………………………46
7 典型紧急事件的处理…………………………………46
7.1 火警…………………………………………………46
7.2 燃气泄漏……………………………………………47
7.3 电梯故障……………………………………………47
7.4 噪声侵扰……………………………………………47
7.5 电力故障……………………………………………47
7.6 浸水、漏水…………………………………………48
7.7 高空坠物……………………………………………48
7.8 交通意外……………………………………………48
7.9 刑事案件……………………………………………48
7.10 台风袭击……………………………………………49
8 外包管理………………………………………………49
8.1 注意事项……………………………………………49
8.2 示范文本……………………………………………50
8.2.1 共用部位、共用设施设备维修保养委托服务协议…………………………………………………………50
8.2.2 公共安全及秩序维护管理委托服务协议………52
8.2.3 公共保洁委托服务协议…………………………54
8.2.4 绿化养护委托服务协议…………………………58
9 附则（行为规范）……………………………………61
9.1 仪容仪表……………………………………………61
9.2 行为举止……………………………………………62
9.3 语言态度……………………………………………67
1 总 则
1.1（目的）为了对小区公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、停车秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务、绿化养护服务、小区内道路保养服务和物改管理用房管理服务等方面的内容明确管理规范，建立标准化的管理服务体系，适应老旧小区社区化准物业管理的需要，规范、提升老旧小区社区化准物业管理的服务内容和服务标准，推进老旧小区向实施专业化物业管理方向发展，特编写本指导手册。
1.2（适用）本指导手册适用于杭州市区范围内实施社区化准物业管理的老旧住宅小区。
1.3（依据）本指导手册依据《中共杭州市委、杭州市人民政府关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见》（市委[2009]14号）、《杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案》（杭政办函〔2009〕217号）、《杭州市社区化准物业管理物业服务参考标准》（杭物改办〔2009〕7号）等文件规定编写。
1.4（概念）社区化准物业管理是在社区党委的领导下，以社区公共服务工作站（以下简称工作站）为实施主体，组织社区居民共同参与，为小区居民提供公共区域保洁、公共安全秩序维护、停车秩序维护、共用部位及共用设施设备维修养护、绿化养护和小区内道路保养等基本服务的活动。
1.5（内容）本指导手册是对杭州市老旧小区社区化准物业管理情况进行实地考察和全面研究后，就小区基础管理、公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务及绿化养护服务共四个方面的内容提出管理规范，从组织架构、管理内容、管理标准、管理程序等方面建立标准化的管理服务制度规范。
2 组织架构
2.1 管理分工
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6.6.4 注意事项
6.6.4.1如遇特殊情况需要立即维修，管理处可用电话直接报修，待维修结束后补发“维修单”并签字验收。
6.6.4.2在维修中因无零备件而导致无法修复时，维修组应与管理处及时联系，说明原因，并申请紧急采购。
6.6.4.3无法及时修复的项目，维修组应与管理处联系，并说明原因，做出限时承诺。
6.6.4.4 属于有偿收费维修服务的项目，维修前应向居民说明管理处公布的收费标准，统一意见后再开展维修。
6.7 维修基金使用申请
实施社区化准物业管理的小区房屋多为已售公有住房，建立的是公有住房售后维修基金（简称维修基金），由杭州市住房制度改革办公室负责管理，本节内容按照公有住房售后维修基金的有关政策进行表述。
6.7.1 维修基金使用申请范围
房屋共用部位和共用设施设备保修期满后中修以上的维修、养护和更新（物业共用部位、共用设施设备单体项目工程一次性维修、更新、改造、费用在 3000元以上的视作中修）。
6.7.2 维修基金使用申请应急程序
电梯、消防设施等涉及公共安全的共用设施设备的维修、更新和改造，经质检、消防等相关行政主管部门书面确认及业主委员会（社区居委会）书面同意后，可直接申请使用维修基金。
6.7.3 维修基金使用申请一般程序
（一）由管理处提出使用方案,并应征求相关房屋所有权人意见。维修基金使用方案需经相关房屋所有权人三分之二以上通过。使用方案在公示期限内，提出书面反对意见的相关房屋所有权人不超过三分之一的，视为已经相关房屋所有权人三分之二以上通过。公示期限不少于五天，公示可以采用现场张贴、上门递送等方式，其主要内容如下：维修方案、维修资金初步预算和资金来源、资金缺口数及弥补途径和方式、拟聘请维修单位的资质等情况。
(二)管理处持维修基金使用申请表、使用方案和相关房屋的地址、面积及需动用维修基金本金的申请等资料，报市房改办，其中使用方案需经业主委员会（社区居委会）审核同意。
(三) 市房改办对维修基金使用申请进行审定后，拨付核定额度70%的维修费用。
(四) 工程完工后，管理处持下列资料报市房改办，经核实后，拨付核定额度维修费用的余额：1、经审计的工程决算单；
2、管理单位和施工单位签订的工程承包合同；
3、维修、更新工程的发票；
4、业主委员会（社区居委会）验收合格证明。
6.7.4 维修费用支取原则
申请使用维修基金的，应当先行使用利息部分,确需使用本金部分的，应当经市房改办审批同意，但使用额度不得超过原维修基金本金的70%。上述资金仍不足以支付维修费用的，不足部分由相关房屋所有权人按其拥有的房屋建筑面积比例分摊。
6.8 表式表单
6.8.1 《设施设备登记表》
设施设备登记表
NO：
| 序号 | 设施设备名称 | 设备编号 | 登记日期 | 设备使用地点 | 备 注 |
| 1 |
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| 2 |
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| 3 |
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| 6 |
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制表： 审核：
6.8.2 《设施设备维护保养记录》
设施设备维护保养记录
№
| 序号 | 维护保养项目 | 计划维护保养时间 | 维 护 保 养 内 容 | 实施人 | 实施日期 | 确认人 |
| 1 |
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| 2 |
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| 3 |
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| 4 |
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| 5 |
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制表： 审核：
6.8.3 《维修单》
维修单
NO:
| 居民姓名 |
| 房号 |
| 填单人 |
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| 报 修 项 目 |
| 报修日期/时间 |
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| 预约日期/时间 |
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| 维 修 说 明 |
| 维修人员 |
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| 完成日期/时间 |
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| 维修材料名称 | 数 量 | 单价 (元) | 计价 (元) | 合 计 |
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(元) |
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| 服 务 费 | (元) |
| 居民确认 |
| 回访人员 |
| 回访结果 |
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备注：该表一式二联，第一联：居民、第二联：工作站
……………………………………………………………………………
维修单
NO:
| 居民姓名 |
| 房号 |
| 填单人 |
|
| 报 修 项 目 |
| 报修日期/时间 |
|
| 预约日期/时间 |
|
| 维 修 说 明 |
| 维修人员 |
|
| 完成日期/时间 |
|
| 维修材料名称 | 数 量 | 单价 (元) | 计价 (元) | 合 计 |
|
|
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(元) |
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|
|
|
| 服 务 费 | (元) |
| 居民确认 |
| 回访人员 |
| 回访结果 |
|
| | | | | | |
备注：该表一式二联，第一联：居民、第二联：工作站
6.8.4 《维修基金使用申请表》
公示版
编号：
| 物业名称及座落 | |
| 申报单位 | |
| 申报单位联系人 | | 联系电话或市民邮箱 | |
| 业（居）委会联系人 | | 联系电话或市民邮箱 | |
| 申 请 事 项 及 额 度 | 1. 本次基金使用所涉及的楼幢号：
现场地名 房改审批地名
产权产籍显示房屋座落
2. 基金申请理由： 3. 现场查看情况:
4. 本次申请使用数额约元（附经费预算方案）。 申报单位（法定代表人签名）：
（盖章）：
|
| 业主委员会（社区居委会）意见 申报单位已于年月日至年月日通过张贴公示的形式征求相关业主意见（相关资料附后），本维修项目共涉及业主，公示期间书面表示反对动用房改房维修基金的业主计 ，反对数未超过总数的三分之一，视为三分之二以上业主表示同意。
现根据预算方案，按《杭州市市区公有住房售后维修基金管理使用规定》等的规定，同意动用房改房维修基金对本小区上述共用部位、共用设施设备进行维修，由
提出申请，由组织施工。
业主委员会（社区居委会）（主任签名）：
（盖章）： |
| | | | |
填表日期： 年 月 日
上门征求意见版
编号：
| 物业名称及座落 | |
| 申报单位 | |
| 申报单位联系人 | | 联系电话或市民邮箱 | |
| 业（居）委会联系人 | | 联系电话或市民邮箱 | |
| 申 请 事 项 及 额 度 | 1. 本次基金使用所涉及的楼幢号： 现场地名 房改审批地名
产权产籍显示房屋座落
2. 基金申请理由：
3. 现场查看情况:
4. 本次申请使用数额约元（附经费预算方案）。
申报单位（法定代表人签名）：
（盖章）：
|
| 业主委员会（社区居委会）意见 申报单位已于年月日至年月日通过上门征求意见的形式征求相关业主意见（相关资料附后），本维修项目共涉及业主，表示同意动用房改房维修基金的 ，同意数已超过总数的2/3。 现根据预算方案，按《杭州市市区公有住房售后维修基金管理使用规定》等的规定，同意动用房改房维修基金对本小区上述共用部位、共用设施设备进行维修，由
提出申请，由组织施工。
业主委员会（社区居委会）（主任签名）：
（盖章）： |
| | | | |
6.8.5 《公示情况说明》
公示情况说明
_______社区（业主委员会）于____年__月__日至____年__月__日在________(小区名称)就动用房改维修基金对其共用部位（设施、设备）维修进行了公示，公示期限内未有业主表示反对（或有户表示反对，但反对数未超过总数个的三分之一），因此本次公示结果视为三分之二以上业主同意实施该项目。
______社区居委员会
年 月 日
7 典型紧急事件的处理
在准物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。
7.1 火警
7.1.1 了解和确认起火位置、范围和程度；
7.1.2 向公安消防机关报警；
7.1.3 清理通道，准备迎接消防车入场；
7.1.4 立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；
7.1.5 组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
7.1.6 及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
7.2 燃气泄露
7.2.1 当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司；
7.2.2 在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花；
7.2.3 立即打开所有门窗，关闭燃气闸门；
7.2.4 情况严重时，应及时疏散人员；
7.2.5 如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；
7.2.6 燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
7.3 电梯故障
7.3.1 当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
7.3.2 立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
7.3.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
7.3.4 督促电梯维保单位全面检查、消除隐患；
7.3.5 将此次电梯事故详细记录备案
7.4 噪声侵扰
7.4.1 接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
7.4.2 必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
7.4.3 判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；
7.4.4 做好与受噪声影响居民的沟通、解释。
7.5 电力故障
7.5.1 若供电部门预先通知小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件通过广播、张贴通知等方式传递给居民，并安排相应的电工人员值班；
7.5.2 若属于因供电线路故障，小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
7.5.3 当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知居民，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况；
7.5.4 在恢复供电后，应检查小区内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
7.6 浸水、漏水
7.6.1 检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
7.6.2 若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
7.6.3 利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
7.6.4 对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
7.7 高空坠物
7.7.1 在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；
7.7.2 尽快确定坠落物来源；
7.7.3 确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；
7.7.4 事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使居民自觉遵守社会公德。
7.8 交通意外
7.8.1 在管理区域内发生交通意外事故，保安队长应迅速到场处理；
7.8.2 有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
7.8.3 如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
7.8.4 应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；
7.8.5 应协助有关部门尽快予以处理；
7.8.6 事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
7.9 刑事案件
7.9.1 管理处或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
7.9.2 如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
7.9.3 禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
7.9.4 若有需要，关闭出入口，劝阻居民及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
7.9.5 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
7.10 台风袭击
7.10.1 在公告拦张贴台风警报；
7.10.2 检查和提醒居民注意关闭门窗；
7.10.3 检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
7.10.4 检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
7.10.5 物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护的加固措施；
7.10.6 有关人员值班待命，并做好应对准备；
7.10.7 台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
8 外包管理 8.1 注意事项各社区根据本小区的需要，发布外包信息，比较选择合格供应商，签订相关协议。
（一）注意事项
1、慎重选择公司
外包公司的服务质量，信誉和配合度等因素是必须要考虑的。在选择合作供方时，可采取招标的方式，通过评标、现场考察、价格比较等多方面的对比，择优选择一家合作供方。
2、合同签订到位
在订立外包合同时，一定要将双方的责、权、利明确清楚，特别是关于双方责任划分的条款要写清楚。
3、进驻前的培训
由于社区化准物业管理不同于专业化物业管理，小区在某项物业服务工作计划外包至某公司后，必须全面了解本小区的实际情况并对相关人员开展业务培训，根据小区自身特点确定外包方案。
8.2 示范文本
8.2.1 共用部位、共用设施设备维修保养委托服务协议
甲方：
法定代表人：
住所地：
乙方：
法定代表人：
住所地：
根据有关法律、法规规定、双方在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（小区名称）委托乙方实行物业维修服务，特订立本协议。
一、 小区类型：；
座落位置：市区路（街道）号
四至：1、；
2、。
占地面积：平方米；
建筑面积：平方米。
二、乙方提供服务的受益人为本小区的全体居民，本小区的全体居民均应履行本协议，承担相应的责任。
三、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理包括：共有的上下水管道、落水管、污水管、共有照明、楼内消防设施设备等。
四、公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理包括：道路、室外上下水管道、小区外围等。
五、本小区物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护由使用人随时提出委托时，乙方须接受委托并实行有偿服务，除维修材料自备外乙方按明码标价合理收取维修费，费用低于市场价格。
六、委托管理期限为年。自年月日起至年月日止。
七、甲方权利义务
1、 代表和维护产权人、使用人的合法权益。2、 按照相关规定监督小区居民遵守。3、 审定乙方制定的维修管理方案。4、 检查监督乙方管理工作的执行情况。5、 审议乙方年度管理计划、资金使用计划及决算报告。6、 负责收集或提供相关资料、图纸、档案。7、 协助乙方做好维修管理工作，并开展宣传教育和文化生活。8、 协调、处理本协议生效前发生的共用部位维修遗留问题。八、乙方权利义务
1、 根据有关法律、法规及本合同的约定，制定维修服务方案。2、 确保人员到岗，以满足甲方物业维修服务的正常开展。3、 劝阻、制止损害小区公共设施或妨碍物业管理行为，并对造成的损失要求赔偿。4、 每个月向甲方公布一次维修养护费用收支使用情况。5、 对本小区的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。6、 严格遵照有偿服务收费标准，明码标价上墙公布。7、 本协议终止时，乙方必须向甲方移交全部档案资料。九、乙方须按下列约定，实现管理目标，即本小区居民对乙方的管理满意率达到%,每下降一个百分点，扣除服务费元，满意率下降至%，实行退出机制。
1、急修：不超过小时；
小修：随叫随到
2、维修部位：居民室内提供有偿服务，费用全部归乙方所有；共用部位由乙方负责维修。
3、在日常维修过程中，每月有重大投诉次以上的，甲方有权提出终止维修服务协议。
十、甲方每年总共列支服务费用计元（大写），按约定有每年元（大写）支付给乙方。其中扣除百分之五作为保证金，如服务质量达到85%，另百分之五在协议到期之前全部退回给乙方。
十一、双方约定自本协议生效之日起天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。
十二、因房屋建造质量、设备设施质量或按照技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府相关行业主管部门鉴定为准。
十三、本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
十四、本协议在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请仲裁委员会裁决（双方未约定仲裁机构，事后双方未形成仲裁协议的，可以向人民法院起诉）。
十五、协议期满，本协议自然终止，双方如续订协议，应在该协议期满前天向对方提出书面意见。
十六、本协议一式三份，甲方双方各执一份，备案一份。
十七、本协议自签订之日起生效。
甲方： 乙方：
签约代表： 签约代表：
签约日期： 年 月 日 签约日期： 年 月 日
8.2.2 公共安全及秩序维护管理委托服务协议
甲方：
法定代表人：
住所地：
乙方：
法定代表人：
住所地：
甲方为了加强安全防范能力，维护治安秩序，请乙方提供安全服务，经甲乙双方协商，特订立本协议。
一、秩序维护服务场所项目：
二、乙方向甲方提供秩序维护人员 名，负责所管辖区内24小时执勤。
三、乙方秩序维护员的职责任务：
1、负责物业管理辖区内治安防范；
2、负责物业管理辖区内消防防范；
3、负责物业管理辖区内车辆停放管理和防盗工作；
4、负责物业管理辖区内突发事件中的前期紧急处置；
5、严格遵守甲方的各项规章制度。
四、乙方秩序维护人员执勤期间，应接受甲方的领导和监督，对合理的工作任务安排，无正当理由不得拒绝。
五、秩序维护服务费（即劳务费）：甲方应当在当月 日支付秩序维护服务费合计人民币： 元（秩序维护员每人每月 元）。由乙方派人向甲方收取，以支票方式结算。
六、合同期限：自 年 月 日至 年 月 日止。
七、甲方对乙方执勤秩序维护人员有权进行考核，对秩序维护人员执勤过程中不符合甲方工作标准的经批评指正后无改正者及严重违纪者，根据秩序维护员月百分考核办法进行考核（附后）。因罚发生的费用由乙方事后交给甲方，同时乙方应及时给予人员的更换和补充。对工作表现好的，甲方给予表扬、奖励。
八、乙方秩序维护人员在执勤期间，为了保护甲方生命财产免遭损失，在防火、防盗、防破坏、防事故中受伤、致残、身亡的，甲方承担秩序维护人员的意外伤害保险，所需费用在秩序维护服务费中已按月结付的，乙方承担保险赔偿及补偿责任。
九、秩序维护人员在甲方执勤期间，甲方应帮助解决执勤用具、作息房间，给予生活上的照顾。
十、违约责任：（1）乙方秩序维护员因工作失职造成甲方损失、经公安机关查证属实，确认秩序维护失职：一是追究直接责任人的行政、法律责任；二是甲乙双方协商解决造成的损失。（2）甲方不得单方面中途解除合同，不得拖欠、扣发秩序维护服务费，否则，赔偿乙方损失，每月按当月秩序维护服务费的200%支付违约金。
十一、因不可抗力或甲方自身原因造成的经济损失，乙方不承担责任。
十二、解决协议纠纷方式：双方协商解决。
十三、因该项目的物业管理服务合同解除或到期终止，则本协议也将因此无条件终止。
十四、其它约定事项：
十五、本协议一式四份：甲乙双方各执二份，自双方代表签字盖章之日起生效。
甲方： 乙方：
签约代表： 签约代表：
签约日期： 年 月 日 签约日期： 年 月 日
8.2.3
公共保洁委托服务协议
甲方：
法定代表人：
住所地：
乙方：
法定代表人：
住所地：
为创造小区良好、舒适的工作环境，为业主提供优质的保洁服务。经甲、乙双方友好协商，就小区保洁服务事宜达成一致，双方签订以下协议：
一、保洁范围
小区位于 ；东，南，西，北，总建筑面积平方米。保洁范围为本小区所辖范围内的公共部位、公共设施、广场、绿化带、水景系统和公共部位各种标识牌及。
三、保洁服务期限
自年月日至年月日止。
四、保洁服务费及付款方式
1、小区保洁服务费：每年为元（大写为人民币元整），具体详见各项目报价清单。
2、保洁费的支付方式：按（年/季/月）支付；每个付款周期的费用为元（大写为人民币元整），甲方双方列明的保洁作业质量标准对乙方工作进行检验，检验合格后支付上一周期费用，乙方于个工作日开具保洁服务的合法税务发票至甲方，甲方在乙方提供发票后的个工作日向乙方支付费用。最后一个付款周期的保洁费用在本协议结束后个工作日内支付。
3、保洁服务费已经包含如下费用和开支：
（1）乙方员工工资福利（包括国家规定的社会保险项目）；
（2）保洁所需清洁剂、保养剂等清洁原料的采购费；
（3）保洁所需工具、器械的采购费；
（4）法定税费；
（5）乙方利润；
（6）其他为完成约定标准的保洁服务工作而发生的所有开支（水电费除外）。
五、协议双方的责任
（一）甲方权利和义务
1、甲方按协议约定向乙方支付保洁服务费。
2、甲方无偿为乙方提供保洁用水、电，提供物料仓库、员工休息用房。
3、甲方有权依据协议及附件要求，对乙方保洁质量进行监督检查，发现质量问题及时提出整改，并要求乙方达到质量标准为止。
4、有权要求乙方对其派出的不合格人员进行更换。
5、协议终止后15日内归还履约保证金余额。
6、甲方应积极采纳乙方在保洁方面的合理化建议。
（二）乙方权利和义务
1、乙方工作人员必须遵守甲方的相关规章制度，服从甲方管理人员的指导，但与甲方不存在隶属关系。乙方保证清洁和服务质量达到协议的标准，并积极配合甲方做好各项服务工作。
2、认真完成协议规定的作业内容、工作频率和质量标准，按协议约定的服务时间和条件如期完工，确保保洁质量。
3、乙方应教育员工爱护园区内建筑物及室内、外各种设施设备，做好员工节水节电的管理。
4、乙方人员上岗应统一着装、仪表整洁、佩带工作牌。
5、规范管理、文明作业，切实做好乙方人员的安全教育。应自行承担费用为其项目实施人员办理人身保险，做好员工的职业培训。
6、协议期间乙方配置的作业人员仍属乙方职工，作业人员的社会保险、大病医疗保险、人身意外伤害保险由乙方自理；甲方与乙方配置的作业人员不存在隶属关系。乙方员工在工作期间（包括上、下班途中）所发生的任何事故，全部责任及费用由乙方承担，因用工不当，造成甲方损失由乙方承担。
7、乙方主管如有事不在工作现场，乙方应指定临时负责人，并接受甲方监督指导。乙方员工在工作期间不得随意离开岗位，经发现按缺勤处理。
8、乙方为保证保洁质量，须根据不同材质，采用相应的清洁原料和操作方法，并接受甲方的监控。
9、对不符合协议质量标准的服务项目，负责无偿整改。
10、乙方作业应遵守协议及附件的约定工作时间要求，如有变更，双方协调解决。
11、乙方在作业中应严格要求工作人员做好各种防护措施，不得擅自挪用甲方的物品。
12、保洁所需的各种设备、工具、日常各种清洁剂由乙方提供。乙方提供的各种清洁剂必须符合国家有关的环保要求及卫生标准，如果因药剂质量问题而发生环境污染或人员伤害带来的一切经济损失，均由乙方承担。
13、乙方在工作中如受到客户投诉，经甲、乙双方确认，为乙方责任的，乙方责任人、管理人员应上门致歉，涉及赔偿的，乙方应承担其全部责任。
14、乙方不得将此协议的权利和义务范围转让给其它公司或个人。
15、由于乙方原因造成甲方设施设备、消防、人身事故、治安事件或业主财产损失的，乙方承担赔偿责任。
六、违约责任
1、甲方未按协议规定如期支付保洁费的，甲方须向乙方每日交纳所欠保洁费的0.4‰滞纳金。
2、甲方按本协议及附件约定的内容的保洁标准对乙方工作进行检查，乙方在保洁工作中未达到标准的，经甲方口头警告后仍未整改，将以书面形式通知乙方立即整改并可处以元的扣款（在乙方的履约保证金中扣除），如乙方在甲方书面限定的整改期限届满仍未达到标准的，甲方有权解除本协议。甲方依此解除本协议的，乙方还应承担元的违约金。
3、因乙方在日常保洁工作中因人为因素给甲方设施设备、物品及业主造成损失，乙方应承担赔偿责任。
七、质量标准
质量标准以协议及附件中约定为准。
八、协议的变更
在协议生效后，甲方、乙方任何一方如需对协议条款进行修改的，应以书面形式向另一方提出，经双方协商一致后方能变更。
九、履约保证金
为保证乙方的工作质量，乙方于本协议签订之日起日内，向甲方交纳履约保证金为，履约保证金不计利息。待协议期满结清费用后，经甲方验收确认后将履约保证金退还乙方。乙方如未按规定提供保洁服务，甲方有权拒还履约保证金。
十、争议的解决方式
协议执行过程中如发生争议，双方应及时协商解决。协商不成时，可向协议履行地人民法院提起诉讼。
十一、协议的生效和终止
1、协议经双方法定代表人或委托代理人签字并盖单位章后生效。
2、本协议签订后，任何一方无正当理由提出解除协议，必须提早30日以书面方式通知对方，并应承担元的违约金。
3、协议保洁期限届满后自然终止。
十二、其他
1、本协议如有未尽事宜，由双方协商后，作为补充规定，并具有同等效力。
2、本协议附件为协议之不可分割一部分，具有同等效力。
3、本协议壹式贰份，甲、乙双方各执壹份，签字盖章后即日生效。
4、附件：（1）
（2）
甲方： 乙方：
签约代表： 签约代表：
签约日期： 年 月 日 签约日期： 年 月 日
8.2.4
公共绿化养护委托服务协议
甲方：
法定代表人：
住所地：
乙方：
法定代表人：
住所地：
为创造杭州小区（以下简称“本小区”）良好、舒适的生活环境，进一步提高绿化养护的专业服务水平，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对本小区绿化养护事务提供专项服务事宜，订立本协议。
第一条 养护职责
1、树木养护；
2、地被和草坪养护；
3、绿地病虫害防治；
第二条 服务范围
第三条 乙方应按照确定的开展绿化养护工作。
第四条 乙方在每月5日前，须向甲方递交一份当月养护工作计划，并将上月绿化养护记录报甲方留存档，便于甲方监督、检查。
第五条 乙方指派个作业人员在本小区进行本协议约定的绿化养护工作乙方每月另行派园艺师驻场指导作业人员的工作不少于1次。
第六条 养护期限
自年月日起至年月日止。
第七条 养护费用及支付方式
1、甲乙双方约定，全年养护费用为元（大写为人民币元整）。
2、养护费用的支付方式：按
（年/季/月，付款周期）支付；每个付款周期的费用为元（大写为人民币元整），甲方按标准对乙方工作进行检验，检验合格后支付上一周期养护费用，乙方于 个工作日开具绿化养护的合法税务发票至甲方，甲方在乙方提供发票后的个工作日向乙方支付费用。最后一个付款周期的养护费用在本协议结束后个工作日内支付。
3、养护费用已包括如下费用和开支：
（1）乙方所派园艺师和绿化养护工作人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、统一置装费等；
（2）完成约定标准的绿化养护工作所需的化肥、农药及药品的采购费用；
（3）完成约定标准的绿化养护工作所需工具、器械的采购费用；
（4）法定税费；
（5）乙方的利润；
（6）其他为完成约定标准的绿化养护工作而发生的所有开支（水电费除外）。
第八条 协议期间乙方配置的作业人员仍属乙方职工，作业人员的劳动养老保险、大病医疗保险、人身意外伤害保险由乙方自理；甲方与乙方配置的作业人员不存在隶属关系，作业人员发生的工伤等事故一概由乙方自行处理。
乙方作业人员需统一着装，佩戴有效证件，乙方工作人员应遵守甲方制定的管理制度。
乙方自行负责作业人员安全防护措施，在操作现场由于乙方原因造成人身事故、治安事故以及业主财务损失等均由乙方承担赔偿责任。
第九条 养护期间由于乙方人为因素造成的物业、草坪、树木损坏，乙方应承担赔偿责任，并对草坪、树木进行及时补种。
第十条 甲方负责无偿提供养护所需水电资源。
第十一条 乙方应教育员工爱护园区内建筑物及室内、外各种设施设备，做好员工节水节电的管理。
第十二条 乙方应按照事先制定的养护标准，做好绿地植物的修剪、治虫、锄草、施肥、浇水、抗灾和绿地的日常养护工作，并保持种植地的整洁和美观，确保树木保活率95%以上，地被植物的保活率90%以上、并对死亡的苗木合理翻种；乙方应保证草坪的高度不得超过10cm，割草次数每年不得少于4次。
乙方在绿化养护过程中所使用的化肥、农药、药品等必须符合国家及公司环境管理体系要求，并做好记录备案工作。
第十三条 甲乙双方做好有关绿化养护的交接验收。绿化养护期结束后，乙方需向甲方提供全年绿化养护总结。
第十四条 违约责任
1、乙方因养护不当造成死亡或病虫害，需在天内给甲方答复并做出合理及时的整改措施，若影响小区的绿化景观，甲方有权扣除相应的养护费用；乙方在整改期限届满仍未达到整改标准的，甲方有权解除协议。
2、乙方工作未达到标准，甲方将以书面形式通知乙方限期整改，并有权扣除当次养护费用的5%的违约金；整改期限届满仍未达到标准的，甲方有权解除协议。
3、如乙方未按本协议第十二条的约定履行义务，甲方有权解除协议，并要求乙方向甲方支付全年养护费用的10%的违约金。
4、一方无正当理由违反协议约定，应向对方支付全年养护费用的10%的违约金。
第十五条 因乙方或乙方工作人员而引起的居民投诉，应由乙方负责处理，并承担相应的赔偿责任。
第十六条 在协议履行期间，甲乙双方发生争议，应协商解决；协商不成的，提交小区所在地人民法院诉讼解决。
第十七条 其它约定
1、为方便甲、乙双方的日常沟通，更好的履行协议，乙方指定的联系地址为，联系人，联系电话，邮政编码。甲方所有的通知到达该指定的地址和联系人的，视为通知到达乙方。
2、本协议之附件为协议有效组成部分。
3、本协议未尽事宜，由双方友好协商解决。
4、本协议壹式贰份，甲、乙双方各执壹份，具有同等法律效力。
5、本协议经双方签字盖章后生效。
甲方： 乙方：
签约代表： 签约代表：
签约日期： 年 月 日 签约日期： 年 月 日
9 附则（行为规范）
9.1 仪容仪表
社区化准物业管理工作人员的仪容仪表总体要领是：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
9.1.1 整体：
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力整齐清洁。微笑，是员工最起码应有的表情。不允许精神不振，面无表情，目光无神。
9.1.2 头发：
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。不允许有头油和异味。
9.1.3 发型：
男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。女性发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。不允许张扬、散乱。
9.1.4 面容：
男性脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。女性脸、颈及耳朵保持干净。不允许男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
9.1.5 身体：
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。不允许异味、污垢。
9.1.6 饰物：
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。女性注意各部细节。不允许服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
9.1.7 衣服：
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。穿衣时不允许出现：敞开外衣、卷脚、衣袖；起裤、制服有明显污迹、破损，掉扣；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿；擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
9.1.8 手：
保持指甲干净。不允许留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
9.1.9 鞋：
着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。不允许出现：鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦；穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）；钉金属掌或着露趾凉鞋。
9.1.10 袜：
男性着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女性裙装须着肉色长筒袜或裤袜。不允许出现：袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
9.1.11 工牌：
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。不允许工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。
9.2 行为举止
9.2.1 整体：
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。不允许精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
9.2.2 站姿：
站立的要领是并拢（男士可抬头、挺胸、收腹、脚分开）、面带微笑。以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。站立时不允许双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
9.2.3 坐姿：
端坐的要领是自然端正。以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。端坐时不允许出现：盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞；趴在台面上或双手撑头。
9.2.4 走姿：
行走的要领是抬头挺胸，目视前方，面带微笑。员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
不允许出现：走内外八字路；肩膀不平，一高一低；上身摆动幅度较大；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插在裤兜或衣兜里。
9.2.5 行走：
行走的要领是稳健、礼让。员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。
不允许出现：走过道中间；与客人抢道并行；工作场合内奔跑，跳跃；边走边吃东西。
9.2.6 接听电话：
接听电话的要领是及时、礼貌、清晰，带着笑容。接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
接听电话时不允许出现：不报单位名和自己姓名；使用过于随便的语言；说话口齿不清；没听清楚对方谈话内容时没有复述；用力掷话筒。
9.2.7 会见客人：
会见客人的要领是茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注。应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情，笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
会见客人时不允许出现：逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定；手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话；接待客人时做别的事情，或与别的人谈话；挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
9.2.8 介绍：
介绍的要领是礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
介绍时不允许出现：介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬；颠倒介绍顺序，随意介绍；用手指去指点被介绍者进行介绍；自我介绍夸夸其谈华而不实；被介绍时不起立。
9.2.9 握手：
握手的要领是尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。
握手时不允许出现：握手用力过大，不时拍打对方肩膀；男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）；衣冠不整，手指肮脏与人握手；用力而长久地握着异性的手；用左手与他人握手；握完手用手帕纸巾等擦手。
9.2.10 递名片：
递名片的要领是尊长先受，起身微笑，双手递接。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
递名片时不允许：用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘；将名片插放钱包或裤兜中；念错名片上姓名或头衔；多个客人只发其中一人名片。
9.2.11 引导客人：
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。引导客人的要领是斜前方引导，礼貌亲切。
引导客人时不允许出现：背对客人；面无表情，忽视客人；没有手势指引。
9.2.12 指引方向：为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。指引方向的要领是手掌指示，亲切明确。
指引方向时不允许出现：使用一个手指头；手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小；眼睛看地上或别处。
9.2.13 进出办公室：进出办公室的要领是进出敲门，礼貌大方。进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
进出办公室不允许：不敲门进入；进入室内直接打断别人谈话；擅自翻看办公室内资料。
9.2.14 乘车：
乘车要领是先客后主，仪态优雅。接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
乘车时不允许：在车内吸烟；不系安全带；在车内吃东西；同司机说话，分散司机注意力；催促司机加快速度；把头、手伸出窗外。
9.2.15 培训：
培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。培训要领是主动、积极、遵守纪律。
培训时不允许出现：迟到，早退；培训期间在培训室进进出出；培训期间在培训室内接打电话。
9.2.16 会议：
与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
开会时不允许：迟到，早退；接听电话；干扰他人发言，随意表发评论；吃东西，乱扔垃圾。
9.2.17 保持清洁：
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
保持清洁不允许：乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见；看见有乱扔垃圾现象不及时制止
9.2.18 指挥车辆：车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势。
直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
9.3 语言态度
9.3.1 问候：
在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。
问候时不允许：面无表情或嬉皮笑脸；对同事的问候毫无反应。
9.3.2 称呼：称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友。”
称呼他人时不允许： 称一个单独的女性为妇女；态度不礼貌，侮辱性的称谓；面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
9.3.3 礼貌语言：
使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉，节假日的祝福语根据地域习惯使用。
使用礼貌语言时不允许：用“喂”招呼客人，即使客人距离较远；使用礼貌语言态度生硬冷淡。
9.3.4 电话接听：接听电话时，拿起话筒—“您好！[单位名称+姓名—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！ **工作站”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
接听电话时不允许出现：趴在桌上接听电话；板着面孔接听电话；接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话；声音矫揉做作，不自然。
9.3.5 面对客人:
礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；尊重客人，诚恳耐心地倾听；客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
面对客人时不允许：客人话还没有说完就开始为自己辩解；不关心居民，不维护居民尊严，与客人当面争吵；对客人的问题心不在焉，不做记录。
9.3.6 态度：
交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
不允许出现：对待客人“冷、硬、顶”；粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
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发表于 2013-7-11 16:30
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发表于 2013-7-11 17:58
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